當(dāng)公司決定將客服外包給服務(wù)商時(shí)，負(fù)責(zé)人通常不知道與外包公司的合作流程，哪些是客服外包公司通常涵括的，哪些是需要自己負(fù)責(zé)提供的。以下是小美客服整理出的合作流程供參考：
一、需求評估
首先要確定企業(yè)的客服需求，其中工作量、服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容是必須事先確認(rèn)好的，它們是決定客服外包價(jià)格的基本點(diǎn)。否則突然問價(jià)格，很可能被認(rèn)為是同行詢價(jià)。
二、供應(yīng)商選擇
通過市場調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)搜索或招標(biāo)，選擇合適的客服外包供應(yīng)商。評估供應(yīng)商的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等。
1. 硬件配置。如果您的公司要求比較高，可以參考服務(wù)商是否有以下基本配置：備用網(wǎng)絡(luò)、不間斷電源（UPS）、全場遠(yuǎn)程監(jiān)控。一個(gè)客服職場如果未配置雙網(wǎng)，容易在某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商斷網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)客戶無法咨詢，所以有經(jīng)驗(yàn)的職場通常會配備兩條網(wǎng)線；另一項(xiàng)則是UPS，職場辦公室斷電時(shí)，又會出現(xiàn)斷片，則需要不間斷電源才能保證沒有斷電意外。您還可以要求職場配備全場監(jiān)控，使您就像在自己公司一樣管控外包公司員工。電話客服則應(yīng)配備相應(yīng)的高清降噪語音通話耳麥、離工作臺面超45cm的辦公屏風(fēng)隔斷，保證通話之間影響最小。
2. 服務(wù)商經(jīng)驗(yàn)初步篩選。要求服務(wù)商提供員工管理相關(guān)PPT，包括培訓(xùn)體系、激勵(lì)機(jī)制、上崗流程等。在這個(gè)過程中您 也可以開始了解了后期的客服外包公司基本運(yùn)營步驟。
3. 要求提供管理文件的同時(shí)，可以要求同時(shí)制作報(bào)價(jià)單。根據(jù)公司預(yù)算選擇合適的服務(wù)商。其中應(yīng)注意的是，過低的價(jià)格容易造成不穩(wěn)定的因素，如員工頻繁離職，容易在客戶咨詢時(shí)造成不良影響。這一點(diǎn)在客服外包公司的激勵(lì)機(jī)制中可以大致了解。
三、合同簽訂
與選定的供應(yīng)商協(xié)商服務(wù)合同的條款，包括服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、違約責(zé)任等。大多數(shù)外包公司會以按月付款方式。
四、招聘與培訓(xùn)
這里需要注意的是，客服外包公司絕大多數(shù)情況下不會提前供養(yǎng)一個(gè)備用團(tuán)隊(duì)，為您提供可以直接上崗的客服，須在項(xiàng)目合同簽定后才開始招聘，所以需要預(yù)留一定時(shí)間。其次，供應(yīng)商需要安排客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保其了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)流程。培訓(xùn)有三種形式，需要提前與服務(wù)商確認(rèn)：遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)、甲方派培訓(xùn)專員到職場培訓(xùn)、乙方派專員到甲方學(xué)習(xí)。
五、交接與上崗
在線客服和電話客服一般會使用客服系統(tǒng)，首批培訓(xùn)完成后，需要將客服系統(tǒng)的賬號交接給上崗員工，正式上崗。如果甲方有原培訓(xùn)專員則一般需要進(jìn)行輔助上崗，后期乙方則可以用老員工帶新員工的方式進(jìn)行。
六、反饋與績效評估
建立溝通機(jī)制和反饋渠道，定期與供應(yīng)商溝通，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)展。對客服工作進(jìn)行監(jiān)控和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。
定期對客服外包服務(wù)進(jìn)行績效評估，檢查是否達(dá)到預(yù)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，評估服務(wù)效果，提出改進(jìn)建議。
七、合同續(xù)約或終止
合同期滿后，評估合作效果，決定是否續(xù)約。如需終止合作，提前通知供應(yīng)商并安排善后事宜。這個(gè)流程確保了客服外包服務(wù)能夠順利開展，并且可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。
如果需要進(jìn)一步了解或詳細(xì)探討具體環(huán)節(jié)，可以咨詢在線客服或直接來電廣美互聯(lián)，以便制定更具針對性的方案。
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